SAC Y
HELPDESK
Construya relaciones duraderas con el cliente
La Help Desk de Vtiger te ayuda en 3 formas importantes
Resuelve problemas de maneras que tus clientes prefieren
Deje a su equipo adoptar un proceso enfocado en el cliente: de autocuidado y canales de compromiso preferidos a metas significativas de respuesta / resolución y voz del cliente.
Configurar sus agentes para el éxito
Descargue sus agentes de la tarea más temida - entrada de datos. Dejarlos manejar cargas equitativas con blancos realistas. Dales una imagen clara de qué enfocar, dándoles acceso fácil a la información necesaria, incluyendo recomendaciones inteligentes. Hacer más fácil para los miembros instruidos dar una mano cuando sea necesario
Haga que los gerentes de soporte estén en la parte superior de las cosas
Permita que los gerentes de soporte aborden proactivamente problemas importantes que necesitan atención y eviten escalonamientos. Dales una clara idea de por qué y por qué pueden abordar problemas sistemáticos con procesos o personal.
Resolva problemas de maneiras que seus clientes preferem
cuidados personal
Permita que sus clientes encuentren rápidamente respuestas a preguntas comunes, vea el estado de los problemas pendientes, añada comentarios a casos existentes, cerrar casos resueltos y plantear nuevos problemas.
flujo de caso
Desde la creación de casos hasta la resolución y el cierre, es importante alinearse con lo que funciona mejor para sus clientes. Vtiger ofrece un buen punto de partida y permite una total flexibilidad en la definición de un flujo, ya que los problemas se reportan hasta el modo en que se enruta y trata.
Elegir los canales adecuados para la creación de casos:
Vtiger ofrece flexibilidad para crear casos automáticamente de EMail, Webform y portal de cliente. Los agentes pueden crear casos de tweets, chat y teléfono con un clic, aunque los clientes disfrutan de la libertad de elegir el canal que prefieren, es útil identificar lo que es eficaz, por ejemplo, si sus agentes necesitan información específica para resolver un caso, es una buena idea solicitar esta información durante la creación del caso. El correo electrónico puede resultar ineficaz y exigir que sus agentes coloquen el caso en espera mientras soliciten la información necesaria. Esto aumenta los retrasos y aumenta las interacciones innecesarias. Aprovechar un formulario Web con campos obligatorios puede ser el canal más eficaz en estos escenarios.
Enrutamiento y asignación de casos
En Vtiger, usted puede aprovechar la flexibilidad de los grupos de agentes y enrutamiento y asignación automatizados para agentes que pueden ofrecer las mejores soluciones con más eficiencia.
Es común que las empresas tengan equipos de soporte específicos del producto, como equipos de soporte al cliente VIP, equipos de soporte regional y mucho más. Usted también puede necesitar tener equipos con profundo conocimiento técnico para resolver problemas complejos. Usted puede necesitar equipos que se ocupan de devoluciones, facturación, problemas de TI, etc. Es una buena idea identificar qué estructura de equipo será más eficaz para su empresa en función del tipo y el volumen de casos de su equipo y los niveles de competencia necesarios para manejarlos. problemas.
Cuando un caso se enruta a un grupo, es importante asignarlo rápidamente a un agente que esté disponible para trabajar en él inmediatamente. Vtiger ofrece la flexibilidad de asignar casos usando algoritmos de round robin o de carga mínima. Puede elegir qué agentes están exentos de asignaciones automatizadas.
Administre metas de tiempo de respuesta y resolución y guíe a sus agentes para el éxito
Hora comercial
Es importante convenir cuando sus agentes están disponibles para trabajar en problemas del cliente. Algunos clientes pueden querer 24x7. Horario comercial en Vtiger le permite establecer horas de trabajo para los agentes. Usted puede tener varias horas comerciales basándose en la región o en otros criterios. El tiempo fuera del horario comercial se excluye al decidir si un SLA ha sido o no cumplido.
Turnaround Time Targets
También es importante estar de acuerdo con las metas de respuesta y el tiempo de resolución basándose en la urgencia del problema o en otros criterios (producto, región, importancia del cliente). Los SLA en Vtiger permiten definir estos objetivos. Puede definir varias directivas de SLA dependiendo de su necesidad. Usted puede tener un SLA VIP, por ejemplo. Es importante que las metas sean realistas y significativas.
Reglas de escalado
Algunos clientes pueden querer escalar a los gerentes de cuenta cuando los casos urgentes no se resuelven a tiempo. En Vtiger, puede especificar reglas de escalado dentro de una directiva SLA para lograr esto.
Voz del cliente
Aunque los SLAs evalúan si las metas de tiempo de respuesta y resolución se han cumplido o no, no capturan el sentimiento del cliente. Al ofrecer a los clientes la opción de expresar su opinión, usted entiende mejor cómo los clientes se sienten en relación a la calidad del soporte. Usted puede descubrir con placer que un cliente se ha satisfecho con la resolución, aunque no se ha resuelto dentro del plazo estipulado. Viceversa también puede ser cierto.
Automatización
La automatización preconfigurada en Vtiger le ayuda a crear casos, enrutar a grupos, asignar prioridades y SLAs y asignar agentes dentro de un grupo.
Los casos pueden ser automáticamente vinculados al contacto y organización correctos. Cuando los contactos y las organizaciones aún no existen, se crean automáticamente. Los agentes no necesitan insertar datos manualmente en Vtiger.
Relleno automático de información necesaria
También puede hacer que el sistema rellene o actualice campos específicos. Por ejemplo, cuando un caso se enruta a un equipo que maneja devoluciones y reparaciones, puede rellenar automáticamente el número o números de serie, los números de serie, la información de garantía, los detalles de envío y más. Así, los agentes que tratan con devoluciones y reembolsos tienen toda la información que necesitan delante de ellos. Además, puede hacer que estos campos dinámicos y aparezcan sólo cuando un caso se categoriza como devoluciones y reparaciones.