Como muitas empresas têm seus funcionários trabalhando em casa para combater o COVID-19, suas equipes de suporte enfrentam dificuldades para responder às perguntas de seus clientes sem o aconselhamento de gerentes e colegas. Se sua organização estiver nessa posição, é essencial oferecer à sua equipe de suporte as ferramentas necessárias para superar esses desafios. Ao praticar o distanciamento social seguro, manter a precisão e a velocidade e resolver problemas remotamente é uma parte vital das novas realidades que estamos enfrentando. Surgem perguntas difíceis com soluções complicadas e, às vezes, nossas equipes de suporte precisam de um pouco de suporte. Os quatro principais problemas enfrentados pelos agentes de suporte remoto nesses tempos são: 1. Mais consultas por agente.
Muitas organizações de suporte estão operando com equipe limitada por vários motivos e outras pessoas que podem trabalhar precisam suportar uma carga maior. Isso significa que eles não podem perder tempo.
2. Encontrar o contexto do cliente rapidamente.
A maneira mais fácil de frustrar um cliente é pedir ao cliente que repita o problema pela segunda vez. Se um cliente ligou ou enviou um e-mail ontem e agora entrou no bate-papo, é necessário verificar rapidamente a última conversa. A ferramenta deve fornecer aos seus agentes compromissos recentes, bem como os produtos adquiridos ou as ofertas abertas, tudo em uma única exibição, sem sair da janela de bate-papo, caso ou chamada.
3. Falta de assistência rápida de gerentes ou colegas quando você não tem a resposta.
Quando você trabalha lado a lado no seu escritório, pode se silenciar rapidamente durante uma ligação ou simplesmente se inclinar e fazer perguntas ao seu colega de trabalho ou gerente enquanto responde a e-mails e bate-papos. Quando você está em casa, não tem esse luxo.
4. Obter respostas rapidamente para responder aos clientes que fazem perguntas em um bate-papo ao vivo, telefonema ou email.
Quando você trabalha sozinho, é mais preocupante e estressante se o tempo for perdido ao encontrar respostas. Um tempo valioso que poderia ser gasto na solução de outros problemas é desperdiçado na busca de soluções.
O Vtiger CRM pode enfrentar os desafios acima, independentemente de sua equipe de suporte lidar com telefonemas, bate-papos ou casos, com recursos como Perguntas frequentes, Artigos, Comentários internos e One View. Ter essas ferramentas poderosas disponíveis para sua equipe de suporte ajudará a fornecer uma comunicação perfeita entre os colegas, independentemente do departamento em que eles trabalham. O objetivo final é encantar seus clientes e garantir a eles que, mesmo durante esse período, você está lá para eles. Com o poder do Vtiger CRM, esse objetivo pode ser alcançado com confiança e facilidade. Encontre informações relevantes com o One View do Vtiger O One View da Vtiger é uma ferramenta poderosa para ajudar sua equipe de suporte a ter uma visão completa das interações anteriores de um cliente com sua equipe. Quando um cliente entra em contato com sua equipe de suporte, todos os registros relacionados a esse contato estão convenientemente localizados no lado direito da tela, incluindo informações valiosas de contato. Sua equipe de suporte terá todo o conteúdo necessário para obter uma visualização de 360 graus usando o One View. Confira alguns dos recursos do One View, abaixo:
· Enquanto estiver trabalhando em um caso, sua equipe de suporte poderá usar o One View para ver bate-papos, telefonemas e casos anteriores relacionados a esse contato.
· Os agentes de suporte podem criar facilmente casos a partir de bate-papos, permitindo que eles e outros membros da equipe acompanhem, além de ter acesso fácil a todas as transcrições de bate-papo relacionadas ao caso.
· Agilize soluções para problemas recorrentes e ajude a educar sua equipe enquanto ela navega pelos registros relevantes.
· Simplifique a pesquisa de informações e registros relacionados, reduzindo o tempo gasto na pesquisa de registros em outros aplicativos.
· Revise os campos principais dos registros relacionados com a capacidade de mergulhar profundamente nos registros diretamente no One View.
· Veja todas as interações anteriores que um contato teve com sua equipe e identifique rapidamente qual colega de equipe está trabalhando nos registros anteriores para uma colaboração rápida.
O One View fornece a maioria das informações relevantes sobre um contato e é realmente uma ótima maneira de apoiar sua equipe de suporte durante períodos de trabalho isolado. Soluções integradas com perguntas frequentes e artigos Os FAQs e Artigos da Vtiger são recursos valiosos para sua equipe de suporte enquanto trabalha remotamente. As Perguntas frequentes atuam como um hub para todas as perguntas vindas de seus clientes ou internamente de sua equipe, enquanto os Artigos contêm documentos detalhados que sua equipe pode revisar, aprender e compartilhar com seus clientes. Ao praticar o distanciamento social seguro, sua equipe de suporte também poderá atualizar o módulo de Perguntas frequentes para destacar suas próprias soluções. Essa é uma ótima maneira de criar confiança dentro da sua equipe, incentivar o trabalho em equipe e contribuir com conteúdo valioso para o seu módulo de Perguntas frequentes. Quando novas perguntas surgem e novas soluções são descobertas, sua equipe pode contar com perguntas frequentes e artigos para orientá-las. Outras maneiras pelas quais as Perguntas frequentes e os artigos beneficiarão sua equipe de suporte e aumentarão a produtividade incluem:
· Sua equipe de suporte encontrará rapidamente as respostas e soluções que procura ao conversar com clientes em ambientes ao vivo, como bate-papos e telefonemas.
· Encontre documentos detalhados sem sair do CRM que podem ser revisados por sua equipe e compartilhados com seus clientes para obter mais clareza e transparência.
· Resolva mais casos em menos tempo, melhorando a produtividade geral.
· Novas perguntas frequentes e soluções podem ser inseridas no CRM manualmente.
· Casos e tickets resolvidos podem ser convertidos em Perguntas frequentes com apenas alguns cliques.
· Os FAQs e os artigos dão aos seus representantes de suporte uma grande quantidade de informações na ponta dos dedos antes de ter que encaminhar problemas ou procurar ajuda de seus líderes.
Um dos melhores aspectos das perguntas frequentes e dos artigos é a capacidade de crescer de acordo com as necessidades da sua equipe de suporte à medida que sua empresa cresce. Obtenha ajuda de colegas instantaneamente com comentários internos Não importa o quão experientes sejam seus agentes de suporte, haverá momentos em que eles simplesmente não terão a resposta certa para a consulta de um cliente e não conseguirão encontrar a solução por conta própria. Trabalhar em casa também cria ambientes de trabalho dinamicamente diferentes, aos quais muitos membros da equipe não estão acostumados e talvez não se sintam extremamente confortáveis. Os membros do suporte podem estar mais hesitantes em procurar ajuda por meio de canais que possam interromper as rotinas e agendas diárias de seus colegas, o que causar atrasos desnecessários na resolução de problemas. Os comentários internos da Vtiger podem desempenhar um papel importante no processo geral de agentes buscando ajuda e membros da equipe que oferecem soluções valiosas. No Vtiger, casos, transcrições de bate-papo e registros de chamadas telefônicas têm todos um recurso de comentários internos, onde os agentes podem postar perguntas, soluções ou conversas em registros específicos. Aqui estão apenas algumas das maneiras pelas quais os comentários internos ajudarão sua equipe de suporte a colaborar para responder perguntas rapidamente:
· Os agentes podem mencionar usuários ou grupos específicos para procurar ajuda ou fornecer respostas a outros agentes que possam estar procurando ajuda.
· Os usuários mencionados receberão uma notificação na área de trabalho e um email com o conteúdo do comentário, para que possam responder rapidamente.
· Aumente a precisão das respostas dos seus agentes aos clientes, o que aumentará a satisfação geral que os clientes sentirão após obter respostas precisas às suas perguntas rapidamente.
· Anexe facilmente arquivos e compartilhe todos os links de um comentário, com a capacidade de editar um comentário para revisão depois que ele for publicado.
· Alterne o botão 'roll-up' para visualizar todos os comentários dos registros aos quais o cliente está associado para obter uma imagem mais completa das discussões internas relacionadas a esse contato.
Com a ajuda dos comentários do Vtiger, sua equipe pode se comunicar de maneira transparente e confiante, independentemente de onde eles estão trabalhando. Durante esses tempos de diferentes rotinas e áreas de trabalho, a Vtiger está comprometida em ajudar sua equipe de suporte. O uso desses recursos será extremamente benéfico para manter sua equipe produtiva, motivada e mais conectada do que nunca. Para obter mais informações sobre o Vtiger CRM ou para iniciar uma avaliação gratuita.
De todos nós da Vtiger ~ Mantenha-se seguro, saudável e conectado.