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HELPDESK

Construa relações duradouras com o cliente

A Help Desk da Vtiger te ajuda em 3 formas importantes

Resolva problemas de maneiras que seus clientes preferem

Deixe a sua equipe adotar um processo focado no cliente: de autocuidado e canais de engajamento preferidos a metas significativas de resposta / resolução e voz do cliente.

Configure seus agentes para o sucesso

Descarregue seus agentes da tarefa mais temida - entrada de dados. Deixe-os lidar com cargas equitativas com alvos realistas. Dê-lhes uma imagem clara do que focar, dando-lhes acesso fácil às informações necessárias, incluindo recomendações inteligentes. Tornar mais fácil para os membros instruídos darem uma mão quando necessário

Torne fácil para os gerentes de suporte estarem no topo das coisas

Permita que os gerentes de suporte abordem proativamente problemas importantes que precisam de atenção e evitem escalonamentos. Dê a eles uma ideia clara de por que e por que eles podem abordar problemas sistemáticos com processos ou pessoal.

Resolva problemas de maneiras que seus clientes preferem

Permita que seus clientes encontrem rapidamente respostas para perguntas comuns, veja o status dos problemas pendentes, adicione comentários a casos existentes , fechar casos resolvidos  e levantar novos problemas.

ATENDA COM EXCELÊNCIA

Desde a criação de casos até a resolução e fechamento, é importante se alinhar com o que funciona melhor para seus clientes. O Vtiger oferece um bom ponto de partida e permite total flexibilidade na definição de um fluxo, desde como os problemas são relatados até o modo como são roteados e tratados.

fluxo dO ATENDIMENTO

Escolhendo os canais certos para criação de casos:

O Vtiger oferece flexibilidade para criar casos automaticamente a partir do EMail, Webform e portal do cliente. Os agentes podem criar casos de tweets, bate-papo e telefone com um clique, embora os clientes gostem da liberdade de escolher o canal que preferem, é útil identificar o que é eficaz, por exemplo, se seus agentes precisarem de informações específicas para resolver um caso, é uma boa ideia solicitar essas informações durante a criação do caso. O e-mail pode se mostrar ineficaz e exigir que seus agentes coloquem o caso em espera enquanto solicitam informações necessárias. Isso aumenta os atrasos e aumenta as interações desnecessárias. Aproveitar um formulário da Web com campos obrigatórios pode ser o canal mais eficaz nesses cenários.

Roteamento e atribuição de casos

No Vtiger, você pode aproveitar a flexibilidade dos grupos de agentes e roteamento e designação automatizados para agentes que podem oferecer as melhores soluções com mais eficiência.

É comum que as empresas tenham equipes de suporte específicas do produto, como equipes de suporte ao cliente VIP, equipes de suporte regional e muito mais. Você também pode precisar ter equipes com profundo conhecimento técnico para resolver problemas complexos. Você pode precisar de equipes que lidam com devoluções, faturamento, problemas de TI etc. É uma boa idéia identificar qual estrutura de equipe será mais eficaz para sua empresa com base no tipo e volume de casos lidados pela sua equipe e nos níveis de competência necessários para lidar com eles. problemas.

Quando um caso é roteado para um grupo, é importante atribuí-lo rapidamente a um agente que esteja disponível para trabalhar nele imediatamente. O Vtiger oferece a flexibilidade de atribuir casos usando algoritmos de round robin ou de carga mínima. Você pode escolher quais agentes estão isentos de atribuições automatizadas.

Gerencie metas de tempo de resposta e resolução e guie seus agentes para o sucesso

Hora comercial

É importante concordar quando seus agentes estão disponíveis para trabalhar em problemas do cliente. Alguns clientes podem querer 24x7. Horário comercial em Vtiger permite que você defina horas de trabalho para os agentes. Você pode ter várias horas comerciais com base na região ou em outros critérios. O tempo fora do horário comercial é excluído ao decidir se um SLA foi ou não cumprido.

Turnaround Time Targets

É igualmente importante concordar com as metas de resposta e tempo de resolução com base na urgência do problema ou em outros critérios (produto, região, importância do cliente). Os SLAs no Vtiger permitem definir essas metas. Você pode definir várias políticas de SLA, dependendo da sua necessidade. Você pode ter um SLA VIP, por exemplo. É importante tornar as metas realistas e significativas.

Regras de escalonamento

Certos clientes podem querer escalar para gerentes de conta quando os casos urgentes não são resolvidos a tempo. No Vtiger, você pode especificar regras de escalação dentro de uma política de SLA para conseguir isso.

Voz do cliente

Embora os SLAs avaliem se as metas de tempo de resposta e resolução foram cumpridas ou não, elas não capturam o sentimento do cliente. Ao oferecer aos clientes a opção de expressar sua opinião, você entende melhor como os clientes se sentem em relação à qualidade do suporte. Você pode descobrir com prazer que um cliente ficou satisfeito com a resolução, embora ela não tenha sido resolvida dentro do prazo estipulado. Vice-versa também pode ser verdade.

Automação

A automação pré-configurada no Vtiger ajuda você a criar casos, rotear para grupos, atribuir prioridades e SLAs e atribuir a agentes dentro de um grupo.

Os casos podem ser automaticamente vinculados ao contato e organização corretos. Quando contatos e organizações ainda não existem, eles são criados automaticamente. Os agentes não precisam inserir dados manualmente no Vtiger.

Preenchimento automático de informações necessárias

Você também pode fazer com que o sistema preencha / atualize campos específicos. Por exemplo, quando um caso é roteado para uma equipe que lida com devoluções e reparos, você pode preencher automaticamente o (s) número (s) de peça, números de série, informações de garantia, detalhes de envio e mais. Assim, os agentes que lidam com devoluções e reembolsos têm todas as informações de que precisam na frente deles. Além disso, você pode tornar esses campos dinâmicos e eles aparecerão somente quando um caso for categorizado como Devoluções e Reparos.

Pronto para ter relações duradouras com seus clientes?