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HELPDESK
Construir relaciones duraderas con los clientes.
La mesa de ayuda de Vtiger lo ayuda de 3 maneras importantes
Resuelva problemas de la manera que prefieran sus clientes
Deje que su equipo adopte un proceso centrado en el cliente: desde el cuidado personal y los canales de participación preferidos hasta objetivos significativos de respuesta / resolución y la voz del cliente.
Configure sus agentes para el éxito
Descargue sus agentes de la tarea más temida: la entrada de datos. Permítales manejar cargas justas con objetivos realistas. Bríndeles una idea clara de en qué enfocarse, brindándoles un acceso fácil a la información que necesitan, incluidas recomendaciones inteligentes. Hacer que sea más fácil para los miembros educados echar una mano cuando sea necesario
Facilite a los gerentes de soporte estar al tanto de las cosas
Permita que los gerentes de soporte aborden de manera proactiva problemas importantes que requieren atención y eviten la escalada. Déles una idea clara de por qué y por qué pueden abordar problemas sistemáticos con procesos o personas.
Resolva problemas de maneiras que seus clientes preferem
SERVICIO CON EXCELENCIA
Permita que sus clientes encuentren rápidamente respuestas a preguntas comunes, vean el estado de los problemas pendientes, agreguen comentarios a casos existentes, cierren casos resueltos y planteen nuevos problemas.
FLUJO DE SERVICIO
Desde la creación de casos hasta la resolución y el cierre, es importante alinearse con lo que funciona mejor para sus clientes. Vtiger ofrece un buen punto de partida y permite una flexibilidad completa para definir un flujo, desde cómo se informan los problemas hasta cómo se enrutan y manejan.
Elegir los canales correctos para crear casos:
Vtiger ofrece flexibilidad para crear casos automáticamente desde EMail, Webform y el portal del cliente. Los agentes pueden crear casos de tweets, chat y teléfono con un solo clic, aunque a los clientes les gusta la libertad de elegir el canal que prefieran, es útil identificar qué es efectivo, por ejemplo, si sus agentes necesitan información específica para resolver un caso, es una buena idea solicitar esta información al crear el caso. El correo electrónico puede resultar ineficaz y requerir que sus agentes pongan el caso en espera mientras solicitan la información necesaria. Esto aumenta los retrasos y aumenta las interacciones innecesarias. Aprovechar un formulario web con campos obligatorios puede ser el canal más efectivo en estos escenarios.
Enrutamiento y asignación de casos
En Vtiger, puede aprovechar la flexibilidad de los grupos de agentes y el enrutamiento y asignación automatizados a los agentes que pueden ofrecer las mejores soluciones de manera más eficiente.
Es común que las empresas tengan equipos de soporte específicos de productos, como equipos de soporte al cliente VIP, equipos de soporte regionales y más. También es posible que necesite tener equipos con profundos conocimientos técnicos para resolver problemas complejos. Es posible que necesite equipos que manejen devoluciones, facturación, problemas de TI, etc. Es una buena idea identificar qué estructura de equipo será más efectiva para su empresa en función del tipo y el volumen de casos manejados por su equipo y los niveles de competencia necesarios para tratarlos. problemas
Cuando un caso se enruta a un grupo, es importante asignarlo rápidamente a un agente que esté disponible para trabajar en él de inmediato. Vtiger ofrece la flexibilidad de asignar casos usando algoritmos de round robin o de carga mínima. Puede elegir qué agentes están exentos de asignaciones automáticas.
Administre objetivos de tiempo de respuesta y resolución y guíe a sus agentes hacia el éxito
Horario comercial
Es importante acordar cuándo sus agentes están disponibles para trabajar en asuntos de clientes. Algunos clientes pueden querer 24x7. El horario comercial en Vtiger le permite establecer el horario laboral de los agentes. Puede tener varios horarios comerciales según la región u otros criterios. El tiempo fuera del horario comercial se excluye al decidir si se ha cumplido o no un SLA.
Objetivos de tiempo de respuesta
También es importante acordar los objetivos de respuesta y los tiempos de resolución en función de la urgencia del problema u otros criterios (producto, región, importancia para el cliente). Los SLA en Vtiger le permiten definir estos objetivos. Puede definir múltiples políticas de SLA, según su necesidad. Puede tener un SLA VIP, por ejemplo. Es importante hacer que las metas sean realistas y significativas.
Reglas de escalada
Ciertos clientes pueden querer escalar a gerentes de cuenta cuando los casos urgentes no se resuelven a tiempo. En Vtiger, puede especificar reglas de escalado dentro de una política de SLA para lograr esto.
Voz del cliente
Aunque los SLA evalúan si los objetivos de tiempo de respuesta y resolución se han cumplido o no, no capturan el sentimiento del cliente. Al ofrecer a los clientes la opción de expresar su opinión, comprende mejor cómo se sienten los clientes sobre la calidad del soporte. Con mucho gusto puede descubrir que un cliente estaba satisfecho con la resolución, a pesar de que no se resolvió dentro del tiempo estipulado. Viceversa, también puede ser cierto.
Automatización
La automatización preconfigurada en Vtiger le ayuda a crear casos, enrutar a grupos, asignar prioridades y SLA y asignar a agentes dentro de un grupo.
Los casos se pueden vincular automáticamente con el contacto y la organización correctos. Cuando los contactos y las organizaciones aún no existen, se crean automáticamente. Los agentes no necesitan ingresar datos manualmente en Vtiger.
Autocompletar información requerida
También puede hacer que el sistema complete / actualice campos específicos. Por ejemplo, cuando un caso se dirige a un equipo que maneja devoluciones y reparaciones, puede completar automáticamente los números de parte, números de serie, información de garantía, detalles de envío y más. Por lo tanto, los agentes que manejan devoluciones y reembolsos tienen toda la información que necesitan frente a ellos. Además, puede hacer que estos campos sean dinámicos y aparecerán solo cuando un caso se clasifique como Devoluciones y reparaciones.